Un problema o crisis en redes sociales puede acabar con una marca, sus efectos pueden ir directamente sobre la reputación, confianza de los clientes e incluso ventas, por eso te compartimos la mejor forma de gestionar eficazmente una crisis.
Cuando tu empresa se enfrenta a una situación adversa, tu estrategia de redes sociales debe ajustarse en consecuencia y con la mayor rapidez posible. Es esencial evitar mezclar las actualizaciones de crisis con otro contenido que se haya programado antes del incidente, ya que es posible que ya no sean relevantes o tengan prioridad.
Sin embargo, hay algunos casos en los que la gestión de crisis se maneja mejor fuera de línea sin involucrar a las redes sociales. Por ejemplo, si una crisis es menor o interna, afectará a un número limitado de partes interesadas, además, sacar a la luz una crisis interna puede afectar los esfuerzos de optimización de motores de búsqueda (SEO), permitiendo que más información negativa se relacionen con tu marca. Por lo tanto, a menos que sea necesario y beneficioso, es mejor evitarlo por completo.
La mejor manera de manejar una crisis es estar preparado para ella. Antes de que ocurra algo, prepara un plan de gestión de crisis de redes sociales. Este debe incluir:
- Una lista de las partes interesadas clave (empleados, clientes, inversores, etc.)
- Una lista de los canales de redes sociales que usará para comunicarse durante una crisis
- Una lista de puntos de conversación que utilizará para abordar la crisis.
- Un proceso para monitorear las redes sociales en busca de menciones de tu empresa durante una crisis
Manejo de crisis en redes sociales
Comunicación rápida y transparente
Las actualizaciones oportunas a través de publicaciones o videos en vivo ayudan a abordar inquietudes, corregir información errónea y brindar tranquilidad a la audiencia. Es esencial ser proactivo y compartir información concisa y precisa para mantenerte en control de la narrativa.
Escucha activa y monitoreo
Uno de los aspectos más valiosos de las redes sociales durante una crisis es su capacidad para proporcionar una línea directa de comunicación con la audiencia. El monitoreo activo de conversaciones, comentarios y menciones permite a las empresas medir el sentimiento público, identificar problemas emergentes y abordar las inquietudes con prontitud.
Comprometerse con empatía
Comprometerse con empatía y demostrar una preocupación genuina es crucial para mantener una imagen de marca positiva. Responder rápidamente a las consultas, quejas y comentarios de los clientes de manera compasiva y comprensiva muestra un compromiso con la satisfacción del cliente y fomenta un sentido de confianza y lealtad.
Disculpas auténticas y acciones correctivas
En caso de una crisis causada por acciones o errores de la empresa, una disculpa sincera es primordial. Las redes sociales brindan una plataforma ideal para emitir disculpas públicas, reconocer el error y delinear los pasos que se están tomando para rectificar la situación. Sin embargo, las disculpas por sí solas son insuficientes. Las empresas deben seguir adelante con acciones correctivas tangibles, que se pueden compartir y documentar en las redes sociales, para reconstruir la confianza y restaurar la fe en la marca.
Convierte los desafíos en oportunidades
Si bien las crisis pueden ser disruptivas, también presentan una oportunidad para que las empresas demuestren su resiliencia y compromiso con la satisfacción del cliente. Compartir historias de cómo la organización superó la adversidad, destacando los esfuerzos de los empleados y demostrando las lecciones aprendidas puede inspirar confianza y lealtad entre la audiencia. Al compartir estas narrativas en las redes sociales, las empresas pueden dar forma a la percepción de su marca y salir de la crisis más fuertes que antes.
En Bizz Markethink contamos con un equipo de profesionales en redes sociales que pueden ayudarte a desarrollar un plan de gestión de crisis y administrar la comunicación con los clientes, para que tú te puedas enfocar en tu marca. Contáctanos hoy para obtener más información sobre cómo podemos ayudarte.
Referencias:
5 Steps to Using Social Media for Crisis Communications. (s. f.). Finalsite Blog. https://www.finalsite.com/blog/p/~board/b/post/5-steps-to-using-social-media-for-crisis-communications Council, Y. E. (2020, 25 marzo). Five Steps To Effectively Use Social Media For Crisis Management. Forbes. https://www.forbes.com/sites/theyec/2020/03/25/five-steps-to-effectively-use-social-media-for-crisis-management/?sh=7ecd9e8157b8 McLachlan, S. (2023). How to Use Social Media for Crisis Communications and Emergency Management. Social Media Marketing & Management Dashboard. https://blog.hootsuite.com/social-media-crisis-communication/
