Para muchas empresas la experiencia del cliente está 100% vinculada con la capacidad y buenas prácticas de los vendedores. Sin embargo, la relación entre ésta y el marketing cada vez adquiere más importancia.
Se dice que toda estrategia de marketing alcanza sus objetivos cuando logra integrar una o varias campañas con una experiencia única y memorable para los usuarios y consumidores.
Hoy en día, el diseñar e invertir en una plan de marketing y/o publicidad, ya sea para crear reconocimiento de marca, generar leads o cerrar nuevos clientes, debe tener como meta final el crear entre los consumidores un sentimiento de satisfacción, no solo por el producto en sí, sino por la experiencia de compra y contratación del servicio.
Lo cierto es que actualmente ya no basta con que las áreas de marketing lancen diferentes mensajes a los clientes potenciales. Desde ahora, deben buscar la forma de establecer relaciones con los prospectos y ser más cercanos a quienes ya consumen sus servicios. Más allá de generar una lealtad de marca entre las personas tienen que propiciar empatía y agrado para lograr que el cliente se vuelva un vocero de la empresa.
Buena experiencia del cliente + innovación = recomendaciones
Dentsu Aegis es un grupo dedicado a la investigación de mercado, y en 2018 encuestó a más de 1,000 coordinadores de marketing a nivel mundial. Entre los resultados obtenido se encontró con que más de la mitad de los encargados de marketing, casi un 53%, ven a la experiencia del cliente como una de sus tres principales prioridades en el año.
Entonces, la experiencia del cliente es algo prioritario, eso lo sabemos, pero… ¿Qué más podemos hacer para mejorarla? Bueno, hay un término que está tomando peso en las agendas de los especialistas en marketing; “innovación disruptiva”, lo cual en pocas palabras significa utilizar algo que antes no se usaba para lograr un fin.
Tomando en cuenta lo anterior, se puede concluir que la experiencia del cliente tiene que adentrarse un poco más en ámbitos como la innovación y transformación empresarial que viven las compañías en la actualidad, pues mejorar la experiencias de los clientes o usuarios depende en gran medida de transformar.
Antes de innovar prepara a tu equipo
Muy probablemente en este momento ya estás pensando en cuál será tu siguiente estrategia o acción. No obstante, antes de comenzar a innovar deténte un momento para confirmar que tu equipo en verdad está consciente del peso que tiene la experiencia del usuario, porque quizá es un tema que no se tiene del todo claro.
La encuesta que realizó Dentsu Aegis también arrojó lo siguiente:
– Sólo un 60% de las personas entrevistadas aseguró estar ejecutando de manera correcta las acciones para alcanzar una buena experiencia del cliente y un comercio sin interrupciones.
– Además, 50% se sienten inseguros respecto a si el tipo de contenido que están generando es en realidad atractivo para los consumidores.
– Y finalmente sólo 49% de estas personas sienten que hacen una correcta recopilación y análisis de datos para impulsar el conocimiento del consumidor sobre los servicios o productos.
Uno de los objetivos del Inbound Marketing es crear una estrategia digital lo suficientemente sólida para consolidar tu marca, atraer prospectos, cerrar nuevos clientes, deleitarlos y finalmente brindarles el conocimiento suficiente para que se conviertan en los embajadores de tu empresa frente al mundo. Acércate con nosotros y te daremos las bases para iniciar una nueva etapa en tu negocio.
Fuente: MarketingWeek, Grupo Acir, Unsplash.
